Давайте вспомним советский дефицит 80-х годов. Люди хранили наличку, но товарных запасов было катастрофически мало. Купить что-то было практически невозможно, тогда как продать — намного легче. В это время в США завершили войну во Вьетнаме и пережили рецессию 80-х. Товаров в стране было полно, производителей тоже. Каждый год продавать становилось все труднее, и рынок переполнился. Чтобы привлекать клиентов, компаниям пришлось изобретать новые способы продаж: доставки, каталоги, магазины на диване, первые сайты интернет-магазинов. Билборды и рекламное время на ТВ бронировали за год вперед.
В 90-х годах исследовательская группа в США пришла к выводу, что до 95% затрат на рекламу не окупаются, а оставшиеся 5% приносят мизерную прибыль.
С этого момента начинают считать показатель CAC — стоимость привлечения клиента.
Бизнес тратит 50 000 ₽ на рекламу и получает 10 клиентов. Каждый клиент обходится в 5 000 ₽. Если при этом средний чек 1200 ₽, а себестоимость продаж без учета рекламы 950 ₽, то выгодно привлекать одного клиента не дороже 250 ₽.
К началу 2000-х годов Америка жила по этой схеме. Для большинства компаний было выгоднее не производить и не продавать, чтобы не уходить в минус.
В городах СНГ: России, Украины и Беларуси бизнес живет по одной и той же экономической парадигме уже 10 лет. Аналитики Росстат в 2018 году подсчитали, что 40% затрат на рекламу в России не окупаются, из них затраты на соцсети составляют в среднем 41%. Каждый новый привлеченный клиент для компании оказывается убыточным, то есть приносит меньше денег, чем на него потратили.
Чтобы решить эту проблему, бизнес-сообщество обратилось к концепции CJM — карты путешествия клиента. Компании поняли, что не могут постоянно находить новых клиентов, поэтому необходимо извлекать максимум прибыли из тех, кто уже пришел и знаком с товаром.
С этого момента начинают считать показатель CAC — стоимость привлечения клиента.
Бизнес тратит 50 000 ₽ на рекламу и получает 10 клиентов. Каждый клиент обходится в 5 000 ₽. Если при этом средний чек 1200 ₽, а себестоимость продаж без учета рекламы 950 ₽, то выгодно привлекать одного клиента не дороже 250 ₽.
К началу 2000-х годов Америка жила по этой схеме. Для большинства компаний было выгоднее не производить и не продавать, чтобы не уходить в минус.
В городах СНГ: России, Украины и Беларуси бизнес живет по одной и той же экономической парадигме уже 10 лет. Аналитики Росстат в 2018 году подсчитали, что 40% затрат на рекламу в России не окупаются, из них затраты на соцсети составляют в среднем 41%. Каждый новый привлеченный клиент для компании оказывается убыточным, то есть приносит меньше денег, чем на него потратили.
Чтобы решить эту проблему, бизнес-сообщество обратилось к концепции CJM — карты путешествия клиента. Компании поняли, что не могут постоянно находить новых клиентов, поэтому необходимо извлекать максимум прибыли из тех, кто уже пришел и знаком с товаром.
Как это сделать?
1. Влиять на процесс покупки клиента, который пришел на торговую площадку. Это может быть офлайн-точка в торговом центре или интернет-магазин. Если не воздействовать на покупательский процесс, человек может потратить меньше, чем мог бы. Это связано с незнанием ассортимента и возможностей.
Эту проблему успешно решают стратегии Cross-Sale и Up-Sale. Благодаря этим стратегиям компании смогли снизить убытки от рекламы на 1000 рублей.
Эту проблему успешно решают стратегии Cross-Sale и Up-Sale. Благодаря этим стратегиям компании смогли снизить убытки от рекламы на 1000 рублей.
Если компании не достигают желаемой прибыли, они начинают искать другие направления для роста. Когда они опросили клиентов, откуда те узнали о них, обнаружился неожиданный ответ: «Вас посоветовал мне друг», и это бесплатная реклама. Бизнес понял, что нужно влиять на процесс использования товара, предоставлять гарантийный сервис и создавать положительные эмоции от использования продукта.
Концепция сарафанного маркетинга позволила снизить затраты на привлечение новых клиентов, но полностью проблему убытков не решила.
Тогда бизнесы задумались о третьем направлении: как заставить клиента, который уже покупал, купить снова? Как привязать покупателя к бренду?
Маркетологи сталкиваются с проблемой: они почти ничего не знают о клиенте – ни имени, ни опыта взаимодействия с продуктом, ни того, что он покупал. Нет контактов, которые можно использовать для адресных рассылок и рекламы.
Как сделать так, чтобы клиенты добровольно делились информацией об использовании? Так появились программы лояльности, которые помогли сократить убытки на привлечение новых клиентов через рекламу.
Возникает логичный вопрос: зачем магазинам выдавать скидочные карты и делиться скидками, уменьшая прибыль?
Ответ прост: магазин получает номер телефона или email клиента, и после покупки покупатель становится частью базы данных.
Программы лояльности не только позволяют собирать важную информацию о клиентах, но и помогают строить долгосрочные отношения с ними. Это делается через специальные предложения, бонусные баллы и персонализированные акции, что способствует повторным продажам и улучшает общую прибыль компании.
Влияние на процесс покупки, создание положительного опыта использования товара, сарафанный маркетинг и программы лояльности – все это ключевые стратегии для успешного бизнеса. Они позволяют не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, создавая устойчивую базу постоянных покупателей.
Концепция сарафанного маркетинга позволила снизить затраты на привлечение новых клиентов, но полностью проблему убытков не решила.
Тогда бизнесы задумались о третьем направлении: как заставить клиента, который уже покупал, купить снова? Как привязать покупателя к бренду?
Маркетологи сталкиваются с проблемой: они почти ничего не знают о клиенте – ни имени, ни опыта взаимодействия с продуктом, ни того, что он покупал. Нет контактов, которые можно использовать для адресных рассылок и рекламы.
Как сделать так, чтобы клиенты добровольно делились информацией об использовании? Так появились программы лояльности, которые помогли сократить убытки на привлечение новых клиентов через рекламу.
Возникает логичный вопрос: зачем магазинам выдавать скидочные карты и делиться скидками, уменьшая прибыль?
Ответ прост: магазин получает номер телефона или email клиента, и после покупки покупатель становится частью базы данных.
Программы лояльности не только позволяют собирать важную информацию о клиентах, но и помогают строить долгосрочные отношения с ними. Это делается через специальные предложения, бонусные баллы и персонализированные акции, что способствует повторным продажам и улучшает общую прибыль компании.
Влияние на процесс покупки, создание положительного опыта использования товара, сарафанный маркетинг и программы лояльности – все это ключевые стратегии для успешного бизнеса. Они позволяют не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, создавая устойчивую базу постоянных покупателей.
И как это работает?
Представьте, что вы покупатель: вы что-то купили и ушли. Если у вас нет карты лояльности и вы не оставили свои контакты, магазин ничего о вас не знает. Проблема в том, что после вашей покупки вы пропадаете из поля зрения магазина, и чтобы вернуть вас, ему приходится тратить столько же денег, сколько на привлечение нового клиента через рекламу.
Но если вы оставили контактные данные, магазин знает о вас всё: что у вас есть дети, что вы родитель, и может настраивать на вас целевую рекламу. Например, зная, что вы часто смотрите TikTok или читаете в Telegram, магазин может предложить вам товары, связанные с детьми. Более того, бизнес может отслеживать ваши конкретные покупки: какое покрытие для маникюра вы предпочитаете, какие дополнительные услуги заказываете.
Но если вы оставили контактные данные, магазин знает о вас всё: что у вас есть дети, что вы родитель, и может настраивать на вас целевую рекламу. Например, зная, что вы часто смотрите TikTok или читаете в Telegram, магазин может предложить вам товары, связанные с детьми. Более того, бизнес может отслеживать ваши конкретные покупки: какое покрытие для маникюра вы предпочитаете, какие дополнительные услуги заказываете.
Например, если вы мастер маникюра, и у вас есть проблема с тем, что срок жизни маникюра 21 день, а клиенты приходят раз в 22-23 дня, вы можете планировать автоматическую рассылку клиентам через 14 дней после сеанса. Напомните им, что пора бы обновить маникюр, и что запись на следующую неделю уже почти заполнена. Такой подход может увеличить вашу выручку на 33% за счет сокращения срока между повторными покупками, при этом затраты на такую рассылку минимальны.
Возьмем цветочные магазины. Допустим, у вас приходят поставки редких цветов, таких как лилии и орхидеи. По программе лояльности вы видите, что лилии и орхидеи покупают одни и те же люди, чьи жены их обожают. Вы отправляете этим клиентам рассылку через Viber и Telegram с информацией о том, что в ваш магазин скоро поступят эти цветы. В итоге 75% цветов распродаются еще до того, как они прилетят в аэропорт.
Программы лояльности позволяют собирать большие базы данных и проводить аналитику, которая помогает делать интересные выводы. Например, в Англии и США крупные ритейлеры Tesco и Walmart, анализируя базу данных, выяснили, что пиво — основной сосед подгузников. Клиенты, которые покупают подгузники, покупают в три раза больше пива. Взаимосвязь этих товаров настолько сильная, что ритейлеры проводят маркетинговые акции одновременно. Без базы данных таких выводов не сделать.
Программы лояльности мотивируют людей тратить больше и покупать чаще. Если бы вы не были маркетологом розничной торговли, вы бы не поверили, насколько сильный результат дают эти программы в приросте прибыли. А если у вас есть информация о дне рождения жены или мамы клиента, то это просто золотая жила.
Возьмем цветочные магазины. Допустим, у вас приходят поставки редких цветов, таких как лилии и орхидеи. По программе лояльности вы видите, что лилии и орхидеи покупают одни и те же люди, чьи жены их обожают. Вы отправляете этим клиентам рассылку через Viber и Telegram с информацией о том, что в ваш магазин скоро поступят эти цветы. В итоге 75% цветов распродаются еще до того, как они прилетят в аэропорт.
Программы лояльности позволяют собирать большие базы данных и проводить аналитику, которая помогает делать интересные выводы. Например, в Англии и США крупные ритейлеры Tesco и Walmart, анализируя базу данных, выяснили, что пиво — основной сосед подгузников. Клиенты, которые покупают подгузники, покупают в три раза больше пива. Взаимосвязь этих товаров настолько сильная, что ритейлеры проводят маркетинговые акции одновременно. Без базы данных таких выводов не сделать.
Программы лояльности мотивируют людей тратить больше и покупать чаще. Если бы вы не были маркетологом розничной торговли, вы бы не поверили, насколько сильный результат дают эти программы в приросте прибыли. А если у вас есть информация о дне рождения жены или мамы клиента, то это просто золотая жила.
Компании продают базы данных с информацией о клиентах другим компаниям, банкам, кредитным организациям. Как это работает? Вы купили пачку чипсов, и магазин продал ваш контакт заводу-производителю чипсов вместе с базой клиентов, которые купили чипсы. Вечером вы открыли YouTube и увидели рекламу нового вкуса чипсов Lay's. Возможно, вы купили себе чипсов, и магазин заработал на вас дважды. Даже если вы купили их в другом магазине, магазин заработал на продаже вашего контакта.
Программы лояльности не только помогают удерживать клиентов, но и значительно увеличивают доходы бизнеса за счет персонализированной рекламы и продаж данных.
Среднестатистический житель города уже не может обойтись без программы лояльности. Наши номера давно загружены в базы данных и проданы. Каждый день мне звонят с незнакомых номеров, и два из трёх звонков — это предложения товаров и услуг.
Предоставить человеку пластиковую карточку со скидкой — это уже не работает. Программа лояльности — это гораздо глубже.
Почему? Пластиковые карты не всегда под рукой, когда нужны. Они валяются в кошельке или в старом шкафу среди других дисконтных карт. Многие люди забывают, что у них есть такая карта вашего магазина, и заводят по пять раз.
Существует два разумных и один полурациональный метод существования программы лояльности: мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp и социальные сети Instagram, VK, TikTok, где можно выстраивать данные по бонусам и скидкам. Они позволяют вести коммуникацию в обе стороны и рассылать клиентам информацию.
Полурациональный метод — это собственное приложение типа KFC или Burger King, которое мало кто устанавливает на смартфон. Убедить пользователя не удалять его, если оно только не спамит в пуш-уведомлениях, невозможно.
Пластиковые карты — это удобно для розничной торговли, особенно если клиент посещает магазин минимум раз в неделю. Но только если они хранятся в кошельке, а не в шкафу.
Мы всегда помним о важности коммуникации с нашими клиентами, будь то через email, смс, сообщения в мессенджерах, раздел бизнес или чаты. Ведь без активного общения программа лояльности превращается из СПГ (средства поддержания клиентов) в ПК (пустую концепцию).
Скидочная карта должна охватывать значительную часть ассортимента магазина или, еще лучше, действовать на 100% товаров. В противном случае она теряет свою ценность для клиента при выборе места покупки. Если скидка распространяется только на часть товаров, это становится неэффективным. Люди быстро понимают, что такая система не приносит им выгоды.
Некорректно делить клиентов на группы и предоставлять программу лояльности только части из них. Если вы решили внедрить программу лояльности, то она должна охватывать всю клиентскую базу, без исключений.
Массовые рассылки уже давно не работают, так как люди быстро их блокируют. Это снижает эффективность программы лояльности и вызывает раздражение у клиентов.
Программа лояльности — это инструмент, который помогает превратить убыточные затраты на привлечение новых клиентов в прибыль. Многие бизнесы без нее просто не выжили бы.
Если вы пока видите прибыль от новых клиентов, знайте, что это временно. Стоимость рекламы и аукционных кликов в контекстных системах растет каждый год на 15%. И когда эти расценки еще больше поднимутся, будет уже поздно что-то менять.
Если сейчас у вас все хорошо и есть прибыль, внедрение программы лояльности поможет закрепить этот успех и сделать его долгосрочным. А если дела идут плохо и есть убытки, значит, нужно срочно пересмотреть приоритеты, возможно, даже расплатиться с долгами перед сотрудниками по зарплате. Программа лояльности в этом случае может стать тем самым спасательным кругом, который поможет выйти из кризиса и начать двигаться вперед.
Программы лояльности не только помогают удерживать клиентов, но и значительно увеличивают доходы бизнеса за счет персонализированной рекламы и продаж данных.
Среднестатистический житель города уже не может обойтись без программы лояльности. Наши номера давно загружены в базы данных и проданы. Каждый день мне звонят с незнакомых номеров, и два из трёх звонков — это предложения товаров и услуг.
Предоставить человеку пластиковую карточку со скидкой — это уже не работает. Программа лояльности — это гораздо глубже.
Почему? Пластиковые карты не всегда под рукой, когда нужны. Они валяются в кошельке или в старом шкафу среди других дисконтных карт. Многие люди забывают, что у них есть такая карта вашего магазина, и заводят по пять раз.
Существует два разумных и один полурациональный метод существования программы лояльности: мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp и социальные сети Instagram, VK, TikTok, где можно выстраивать данные по бонусам и скидкам. Они позволяют вести коммуникацию в обе стороны и рассылать клиентам информацию.
Полурациональный метод — это собственное приложение типа KFC или Burger King, которое мало кто устанавливает на смартфон. Убедить пользователя не удалять его, если оно только не спамит в пуш-уведомлениях, невозможно.
Пластиковые карты — это удобно для розничной торговли, особенно если клиент посещает магазин минимум раз в неделю. Но только если они хранятся в кошельке, а не в шкафу.
Мы всегда помним о важности коммуникации с нашими клиентами, будь то через email, смс, сообщения в мессенджерах, раздел бизнес или чаты. Ведь без активного общения программа лояльности превращается из СПГ (средства поддержания клиентов) в ПК (пустую концепцию).
Скидочная карта должна охватывать значительную часть ассортимента магазина или, еще лучше, действовать на 100% товаров. В противном случае она теряет свою ценность для клиента при выборе места покупки. Если скидка распространяется только на часть товаров, это становится неэффективным. Люди быстро понимают, что такая система не приносит им выгоды.
Некорректно делить клиентов на группы и предоставлять программу лояльности только части из них. Если вы решили внедрить программу лояльности, то она должна охватывать всю клиентскую базу, без исключений.
Массовые рассылки уже давно не работают, так как люди быстро их блокируют. Это снижает эффективность программы лояльности и вызывает раздражение у клиентов.
Программа лояльности — это инструмент, который помогает превратить убыточные затраты на привлечение новых клиентов в прибыль. Многие бизнесы без нее просто не выжили бы.
Если вы пока видите прибыль от новых клиентов, знайте, что это временно. Стоимость рекламы и аукционных кликов в контекстных системах растет каждый год на 15%. И когда эти расценки еще больше поднимутся, будет уже поздно что-то менять.
Если сейчас у вас все хорошо и есть прибыль, внедрение программы лояльности поможет закрепить этот успех и сделать его долгосрочным. А если дела идут плохо и есть убытки, значит, нужно срочно пересмотреть приоритеты, возможно, даже расплатиться с долгами перед сотрудниками по зарплате. Программа лояльности в этом случае может стать тем самым спасательным кругом, который поможет выйти из кризиса и начать двигаться вперед.
Кому нужна программа лояльности
Прежде чем внедрять программу лояльности, важно понять, действительно ли она вам нужна и какой результат можно ожидать. Программа лояльности особенно эффективна в сфере быстрых продаж FMCG, но может быть полезна и для других типов бизнеса.
Какие бизнесы могут извлечь выгоду из программы лояльности:
— Розничные магазины
— Отели и рестораны
— Банки и кредитные компании
— Маркетинговые агентства и рекламные кампании
— Компании, предоставляющие услуги
— Интернет-магазины
— Бизнесы, работающие в B2B сегменте
Чем короче цикл покупки — временной промежуток от одной покупки до следующей, тем эффективнее будет использование программы лояльности. Она помогает удержать старых клиентов, привлечь новых, увеличить количество продаж и повысить средний чек.
Для сфер, где покупки совершаются редко, программа лояльности может оказаться менее полезной. Например, строительным компаниям, риелторам, автодилерам или дизайнерам интерьеров не имеет смысла вводить специальные бонусы для постоянных клиентов. В таких случаях лучше сосредоточиться на поиске новых клиентов.
Какие бизнесы могут извлечь выгоду из программы лояльности:
— Розничные магазины
— Отели и рестораны
— Банки и кредитные компании
— Маркетинговые агентства и рекламные кампании
— Компании, предоставляющие услуги
— Интернет-магазины
— Бизнесы, работающие в B2B сегменте
Чем короче цикл покупки — временной промежуток от одной покупки до следующей, тем эффективнее будет использование программы лояльности. Она помогает удержать старых клиентов, привлечь новых, увеличить количество продаж и повысить средний чек.
Для сфер, где покупки совершаются редко, программа лояльности может оказаться менее полезной. Например, строительным компаниям, риелторам, автодилерам или дизайнерам интерьеров не имеет смысла вводить специальные бонусы для постоянных клиентов. В таких случаях лучше сосредоточиться на поиске новых клиентов.
Виды программ лояльности
Программы лояльности могут быть материальными и нематериальными, открытыми и закрытыми, а также различаться по механике проведения.
Дисконтная карта
Как работает: Дисконтная карта предоставляется покупателю для получения скидок и бонусов при покупке товаров. Чтобы получить карту, обычно требуется заполнить анкету с информацией о клиенте и его контактными данными. После регистрации клиент получает скидки на товары или услуги, а компания может использовать данные для рассылок, индивидуальных предложений и сбора обратной связи.
Нюансы: Основной недостаток дисконтной карты — отсутствие персонализации. Покупатели, тратящие разные суммы, получают одинаковые скидки. Это не позволяет поощрять наиболее лояльных клиентов и не выделяет бизнес среди других, использующих подобные карты.
Что учесть: В связи с экологическими трендами покупатели отказываются от пластиковых карт. Чтобы оставаться на передовой, можно регистрировать клиентов по номеру телефона, создать приложение, виртуальную карту или интегрировать систему со сторонним сервисом.
Нюансы: Основной недостаток дисконтной карты — отсутствие персонализации. Покупатели, тратящие разные суммы, получают одинаковые скидки. Это не позволяет поощрять наиболее лояльных клиентов и не выделяет бизнес среди других, использующих подобные карты.
Что учесть: В связи с экологическими трендами покупатели отказываются от пластиковых карт. Чтобы оставаться на передовой, можно регистрировать клиентов по номеру телефона, создать приложение, виртуальную карту или интегрировать систему со сторонним сервисом.
Бонусная программа
Как работает: В бонусной программе покупатель накапливает бонусы за определенные действия или покупки, которые затем можно обменять на товары или услуги. Бонусы можно копить, оплачивать ими часть стоимости или всю покупку целиком в зависимости от условий программы.
Нюансы: Недостаток бонусных программ — отсутствие немедленного результата для клиента из-за необходимости накопления бонусов.
Что учесть: Программа должна быть максимально прозрачной, так как сложные правила отпугивают клиентов. Избегайте сложных параметров, чтобы клиенты могли легко оценить, сколько бонусов они могут получить и какую часть суммы можно погасить.
Нюансы: Недостаток бонусных программ — отсутствие немедленного результата для клиента из-за необходимости накопления бонусов.
Что учесть: Программа должна быть максимально прозрачной, так как сложные правила отпугивают клиентов. Избегайте сложных параметров, чтобы клиенты могли легко оценить, сколько бонусов они могут получить и какую часть суммы можно погасить.
Накопительная система
Как работает: Чем больше клиент покупает, тем больше скидка. Привилегии увеличиваются с ростом числа покупок. Например, после первой покупки клиент получает скидку 5%, а при достижении суммы покупок в 50 000 рублей скидка увеличивается до 10%. Аналогично может работать и с бонусами: с каждой покупки начисляются бонусы, которые увеличиваются по мере накопления.
Преимущества: Дополнительное поощрение постоянных покупателей.
Нюансы: Внедрение требует специального программного обеспечения для накопления и списания бонусов и автоматического увеличения привилегий.
Что учесть: Найдите баланс между поощрением клиентов и приемлемым размером скидок. Клиент должен ощущать повышение в иерархии и замечать рост скидки.
Преимущества: Дополнительное поощрение постоянных покупателей.
Нюансы: Внедрение требует специального программного обеспечения для накопления и списания бонусов и автоматического увеличения привилегий.
Что учесть: Найдите баланс между поощрением клиентов и приемлемым размером скидок. Клиент должен ощущать повышение в иерархии и замечать рост скидки.
Партнёрские программы лояльности
Как работает: Бренды-партнёры создают общие программы лояльности для расширения клиентской базы за счет друг друга. Обычно в таких коллаборациях участвуют компании, предоставляющие услуги: банки, авиаперевозчики, отели. Для внедрения нужно найти партнёра с совпадающей целевой аудиторией.
Нюансы: Программа требует значительных усилий и финансовых затрат: нужно искать партнёров, заключать соглашения и разрабатывать общую систему лояльности.
Что учесть: Партнёры должны быть релевантны вашему бренду и его целевой аудитории. Неэффективно предлагать услуги, которые не соответствуют интересам клиентов, например, косметологические услуги за покупку билета в цирк.
Нюансы: Программа требует значительных усилий и финансовых затрат: нужно искать партнёров, заключать соглашения и разрабатывать общую систему лояльности.
Что учесть: Партнёры должны быть релевантны вашему бренду и его целевой аудитории. Неэффективно предлагать услуги, которые не соответствуют интересам клиентов, например, косметологические услуги за покупку билета в цирк.
5 Шагов к Запуску Программы Лояльности
1. Определить Цель
Начните с ясного понимания, зачем вашей компании нужна программа лояльности. Цели могут быть разными: увеличение среднего чека, стимулирование частоты покупок, расширение аудитории или лучшее понимание клиентов. В зависимости от выбранной цели подбираются соответствующие инструменты.
— Увеличение среднего чека: Используйте бонусную или накопительную систему, где ценность покупок увеличивает размер скидки.
— Расширение аудитории бренда: Подойдет ценностная программа лояльности.
— Сокращение цикла покупки: Внедрите систему сгораемых скидок, чтобы стимулировать частые покупки.
Определение целей можно провести через опросы менеджеров и управленцев, а также маркетинговые исследования среди клиентов.
— Увеличение среднего чека: Используйте бонусную или накопительную систему, где ценность покупок увеличивает размер скидки.
— Расширение аудитории бренда: Подойдет ценностная программа лояльности.
— Сокращение цикла покупки: Внедрите систему сгораемых скидок, чтобы стимулировать частые покупки.
Определение целей можно провести через опросы менеджеров и управленцев, а также маркетинговые исследования среди клиентов.
2. Определить Механику
На этом этапе важно детально описать, как будет работать программа лояльности. Уточните размер скидок, методы накопления и использования бонусов. Чем проще и прозрачнее механика, тем лучше она будет воспринята клиентами.
3. Разработайте Стратегию
Стратегия должна включать все этапы запуска и внедрения программы лояльности, а также используемые инструменты и механики. Рассмотрите следующие вопросы:
— Как будут информироваться покупатели? Реклама офлайн и на сайте, брошюры и листовки.
— Как будет подтверждаться участие? Пластиковые карты, приложения, номера телефонов.
— Будет ли собираться информация о клиентах? Определите, какие данные будут собираться и как их хранить, возможно, потребуется специальное ПО.
— Как будут информироваться покупатели? Реклама офлайн и на сайте, брошюры и листовки.
— Как будет подтверждаться участие? Пластиковые карты, приложения, номера телефонов.
— Будет ли собираться информация о клиентах? Определите, какие данные будут собираться и как их хранить, возможно, потребуется специальное ПО.
4. Протестируйте
Тестирование позволит оценить привлекательность и доступность программы для клиентов. Используйте фокус-группы из 7-12 человек различного материального положения, пола и возраста. Задайте им следующие вопросы:
— Насколько понятны условия программы?
— Достаточен ли размер скидок/баллов?
— Что полезно, а что бесполезно?
— Возникает ли желание пользоваться программой постоянно?
— Насколько понятны условия программы?
— Достаточен ли размер скидок/баллов?
— Что полезно, а что бесполезно?
— Возникает ли желание пользоваться программой постоянно?
5. Запустите
После успешного тестирования переходите к запуску рекламной кампании и самой программы. Вручайте брошюры и карты лояльности первым клиентам, продолжайте собирать обратную связь и следите за динамикой продаж.