Несмотря на стремительное развитие мессенджеров, email-маркетинга, SMS-рассылок и рекламы в социальных сетях, телефонные продажи продолжают оставаться одним из самых эффективных инструментов прямой коммуникации с клиентами. Особенно это касается B2B-сегмента, сложных продуктов и услуг с длинным циклом сделки, где личный разговор помогает быстрее выявить потребности и установить доверие.
Однако с каждым годом требования к работе с телефонными коммуникациями становятся строже. Государство усиливает контроль за защитой персональных данных, рекламными коммуникациями и борьбой с телефонным мошенничеством. В 2025–2026 годах вступили в силу изменения, которые напрямую влияют на работу отделов продаж, кол-центров и компаний, использующих исходящие звонки.
Сегодня бизнесу уже недостаточно подготовить хороший скрипт и обзвонить базу. Необходимо соблюдать требования Федерального закона «О рекламе», Федерального закона «О связи», законодательства о персональных данных, а также учитывать новые правила маркировки исходящих вызовов.
Игнорирование этих требований может привести не только к снижению эффективности телефонных продаж, но и к существенным штрафам.
В этой статье разберем:
Однако с каждым годом требования к работе с телефонными коммуникациями становятся строже. Государство усиливает контроль за защитой персональных данных, рекламными коммуникациями и борьбой с телефонным мошенничеством. В 2025–2026 годах вступили в силу изменения, которые напрямую влияют на работу отделов продаж, кол-центров и компаний, использующих исходящие звонки.
Сегодня бизнесу уже недостаточно подготовить хороший скрипт и обзвонить базу. Необходимо соблюдать требования Федерального закона «О рекламе», Федерального закона «О связи», законодательства о персональных данных, а также учитывать новые правила маркировки исходящих вызовов.
Игнорирование этих требований может привести не только к снижению эффективности телефонных продаж, но и к существенным штрафам.
В этой статье разберем:
- какие изменения произошли в законодательстве в 2026 году;
- как теперь правильно организовывать телефонные коммуникации;
- что такое маркировка исходящих звонков;
- когда необходимо получать согласие абонента;
- как изменился подход к холодным звонкам;
- как выстроить современный сценарий разговора, который помогает продавать и соответствует требованиям законодательства.
Холодные звонки в 2026 году: работают ли они сегодня
Еще несколько лет назад многие эксперты прогнозировали постепенный отказ компаний от холодных звонков. Предполагалось, что их полностью заменят контекстная реклама, email-маркетинг, мессенджеры и социальные сети.
На практике этого не произошло.
Да, поведение покупателей изменилось. Люди стали осторожнее относиться к неизвестным номерам, а уровень доверия к телефонным звонкам снизился из-за роста количества мошеннических схем. Однако сам инструмент не потерял своей эффективности — изменилась лишь методика его применения.
Сегодня холодные звонки работают значительно лучше, если они становятся частью комплексной стратегии продаж. Современные компании сначала знакомят потенциального клиента со своим брендом через рекламу, статьи, вебинары или email-рассылки, а уже затем выходят на личный контакт по телефону.
Такой подход позволяет значительно повысить вероятность успешного разговора.
Например, если потенциальный клиент уже видел рекламу компании, читал материалы в блоге или получал полезную рассылку, вероятность того, что он ответит на звонок и продолжит разговор, становится существенно выше.
Именно поэтому сегодня холодные звонки редко используются как единственный канал привлечения. Гораздо чаще они становятся частью омниканальной коммуникации.
На практике этого не произошло.
Да, поведение покупателей изменилось. Люди стали осторожнее относиться к неизвестным номерам, а уровень доверия к телефонным звонкам снизился из-за роста количества мошеннических схем. Однако сам инструмент не потерял своей эффективности — изменилась лишь методика его применения.
Сегодня холодные звонки работают значительно лучше, если они становятся частью комплексной стратегии продаж. Современные компании сначала знакомят потенциального клиента со своим брендом через рекламу, статьи, вебинары или email-рассылки, а уже затем выходят на личный контакт по телефону.
Такой подход позволяет значительно повысить вероятность успешного разговора.
Например, если потенциальный клиент уже видел рекламу компании, читал материалы в блоге или получал полезную рассылку, вероятность того, что он ответит на звонок и продолжит разговор, становится существенно выше.
Именно поэтому сегодня холодные звонки редко используются как единственный канал привлечения. Гораздо чаще они становятся частью омниканальной коммуникации.
Почему эффективность холодных звонков снижается
Основная причина заключается не в самом инструменте, а в изменении поведения аудитории.
За последние годы пользователи столкнулись с огромным количеством:
В результате многие перестали отвечать на неизвестные номера.
Дополнительное влияние оказывают:
Поэтому современный отдел продаж уже не может рассчитывать исключительно на количество звонков. Гораздо важнее качество подготовки и релевантность предложения.
За последние годы пользователи столкнулись с огромным количеством:
- спам-звонков;
- мошеннических вызовов;
- навязчивых предложений;
- автоматических обзвонов.
В результате многие перестали отвечать на неизвестные номера.
Дополнительное влияние оказывают:
- автоматическая блокировка подозрительных вызовов;
- встроенные антиспам-сервисы операторов;
- определители номеров;
- маркировка потенциально нежелательных звонков.
Поэтому современный отдел продаж уже не может рассчитывать исключительно на количество звонков. Гораздо важнее качество подготовки и релевантность предложения.
Что изменилось в 2026 году
Одним из ключевых изменений стало введение обязательной маркировки исходящих звонков для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Теперь при входящем вызове абонент может видеть информацию о компании еще до ответа на звонок. Это позволяет сразу определить, кто именно пытается связаться с пользователем.
Кроме того, усилился контроль за соблюдением требований законодательства о рекламе.
Если разговор содержит рекламную информацию, компания должна иметь подтверждение предварительного согласия абонента. В противном случае существует риск привлечения к административной ответственности.
Такие изменения направлены на борьбу с телефонным мошенничеством и повышение доверия к легальным компаниям.
Для добросовестного бизнеса новые правила становятся скорее преимуществом, чем ограничением. Клиенту проще принять входящий вызов, если он заранее видит название организации, а не неизвестный номер телефона.
Теперь при входящем вызове абонент может видеть информацию о компании еще до ответа на звонок. Это позволяет сразу определить, кто именно пытается связаться с пользователем.
Кроме того, усилился контроль за соблюдением требований законодательства о рекламе.
Если разговор содержит рекламную информацию, компания должна иметь подтверждение предварительного согласия абонента. В противном случае существует риск привлечения к административной ответственности.
Такие изменения направлены на борьбу с телефонным мошенничеством и повышение доверия к легальным компаниям.
Для добросовестного бизнеса новые правила становятся скорее преимуществом, чем ограничением. Клиенту проще принять входящий вызов, если он заранее видит название организации, а не неизвестный номер телефона.
Статистика эффективности холодных звонков
Несмотря на распространенное мнение о том, что холодные звонки больше не работают, практика показывает обратное.
По данным отраслевых исследований:
При этом успех зависит не столько от количества совершенных вызовов, сколько от качества подготовки менеджера и правильной сегментации базы.
Современные компании все чаще используют комбинированный подход:
Такой сценарий воспринимается значительно естественнее и позволяет существенно повысить эффективность телефонных продаж.
По данным отраслевых исследований:
- Средняя конверсия холодного звонка в заинтересованный диалог составляет от 2 до 5%;
- В B2B-сегменте конверсия может достигать 8–12% при качественной подготовке базы;
- Предварительный прогрев аудитории с помощью рекламы или email-маркетинга способен увеличить результативность телефонных продаж в несколько раз.
При этом успех зависит не столько от количества совершенных вызовов, сколько от качества подготовки менеджера и правильной сегментации базы.
Современные компании все чаще используют комбинированный подход:
- Потенциальный клиент видит рекламу бренда.
- Получает полезный материал или приглашение на вебинар.
- Знакомится с компанией через сайт.
- После этого менеджер связывается с ним по телефону.
Такой сценарий воспринимается значительно естественнее и позволяет существенно повысить эффективность телефонных продаж.
Современный сценарий холодного звонка
Раньше основной задачей менеджера было как можно быстрее рассказать о продукте.
Сегодня такой подход практически не работает.
Современный сценарий разговора строится вокруг выявления потребностей клиента, а не вокруг презентации компании.
Разговор можно разделить на несколько этапов.
Сегодня такой подход практически не работает.
Современный сценарий разговора строится вокруг выявления потребностей клиента, а не вокруг презентации компании.
Разговор можно разделить на несколько этапов.
Этап 1. Подготовка к звонку
Перед тем как набрать номер, менеджеру необходимо собрать максимум информации о потенциальном клиенте.
Полезно изучить:
Такая подготовка позволяет сделать разговор персонализированным и показать собеседнику, что звонок не является массовым обзвоном.
Полезно изучить:
- сайт компании;
- сферу деятельности;
- новости организации;
- размер бизнеса;
- используемые продукты;
- возможные потребности.
Такая подготовка позволяет сделать разговор персонализированным и показать собеседнику, что звонок не является массовым обзвоном.
Этап 2. Первые 15 секунд разговора
Первые секунды определяют дальнейшую судьбу звонка.
В этот момент важно:
В этот момент важно:
- представиться;
- назвать компанию;
- кратко объяснить причину обращения;
- показать ценность разговора.
Например:
«Добрый день! Меня зовут Алексей, компания Pronto. Мы помогаем бизнесу повышать эффективность клиентских коммуникаций через SMS, email и голосовые уведомления. Подскажите, будет удобно уделить буквально две минуты?»
Такой вариант звучит значительно естественнее, чем попытка сразу начать продажу.
Этап 3. Выявление потребностей
После установления контакта не стоит сразу переходить к презентации продукта.
Гораздо эффективнее сначала понять текущую ситуацию клиента.
Например:
Ответы позволяют определить реальные потребности и сделать дальнейший разговор максимально полезным.
Гораздо эффективнее сначала понять текущую ситуацию клиента.
Например:
- Как сейчас вы взаимодействуете с клиентской базой?
- Используете ли SMS или email для коммуникаций?
- Какие задачи стоят перед отделом маркетинга?
- Что сегодня вызывает наибольшие сложности?
Ответы позволяют определить реальные потребности и сделать дальнейший разговор максимально полезным.
Этап 4. Презентация решения
Только после того как потребности выявлены, можно переходить к рассказу о продукте.
Важно не перечислять функции сервиса, а показать, каким образом он помогает решить конкретную задачу.
Например:
Важно не перечислять функции сервиса, а показать, каким образом он помогает решить конкретную задачу.
Например:
«Вы говорили, что часть клиентов не возвращается после первой покупки. В подобных ситуациях хорошо работают автоматические SMS- и email-цепочки, которые напоминают о компании, возвращают покупателей и увеличивают повторные продажи.»
Такой подход воспринимается значительно лучше, чем стандартная презентация возможностей продукта.
Этап 5. Завершение разговора
Главная ошибка многих менеджеров — попытка завершить сделку прямо во время первого разговора.
На практике задача холодного звонка чаще всего заключается не в продаже, а в следующем шаге коммуникации.
Это может быть:
Именно такой подход позволяет выстраивать долгосрочные отношения с потенциальными клиентами и постепенно переводить их в категорию теплых лидов.
На практике задача холодного звонка чаще всего заключается не в продаже, а в следующем шаге коммуникации.
Это может быть:
- демонстрация продукта;
- онлайн-встреча;
- отправка коммерческого предложения;
- аудит текущих процессов;
- согласование повторного звонка.
Именно такой подход позволяет выстраивать долгосрочные отношения с потенциальными клиентами и постепенно переводить их в категорию теплых лидов.
Маркировка исходящих звонков: что изменилось в 2026 году
Одним из самых заметных изменений последних лет стала обязательная маркировка исходящих звонков. Новые требования появились как часть масштабной программы по борьбе с телефонным мошенничеством и повышению доверия к официальным коммуникациям бизнеса.
С 1 сентября 2025 года вступили в силу положения Федерального закона № 41-ФЗ, согласно которым оператор связи обязан передавать на экран абонента информацию о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, инициировавшем звонок. В результате абонент еще до ответа на звонок видит название компании и категорию деятельности.
Для бизнеса это не просто новое требование законодательства, но и дополнительный инструмент повышения конверсии телефонных продаж. Когда потенциальный клиент видит вместо неизвестного номера название компании, вероятность ответа значительно возрастает.
Кроме того, маркировка помогает отличить легальную организацию от мошенников, использующих подменные номера.
С 1 сентября 2025 года вступили в силу положения Федерального закона № 41-ФЗ, согласно которым оператор связи обязан передавать на экран абонента информацию о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, инициировавшем звонок. В результате абонент еще до ответа на звонок видит название компании и категорию деятельности.
Для бизнеса это не просто новое требование законодательства, но и дополнительный инструмент повышения конверсии телефонных продаж. Когда потенциальный клиент видит вместо неизвестного номера название компании, вероятность ответа значительно возрастает.
Кроме того, маркировка помогает отличить легальную организацию от мошенников, использующих подменные номера.
Как работает маркировка звонков
Технически маркировка реализуется оператором связи.
Компания заключает договор с оператором и передает сведения, которые будут отображаться при исходящем вызове.
Обычно отображаются:
Например, вместо обычного номера телефона пользователь может увидеть:
PRONTO
или
PRONTO • SMS-сервис
Подобная идентификация значительно повышает доверие к звонку.
Компания заключает договор с оператором и передает сведения, которые будут отображаться при исходящем вызове.
Обычно отображаются:
- полное или сокращенное наименование организации;
- категория деятельности компании;
- иногда — логотип или фирменное название (если это поддерживает оператор).
Например, вместо обычного номера телефона пользователь может увидеть:
PRONTO
или
PRONTO • SMS-сервис
Подобная идентификация значительно повышает доверие к звонку.
Какие звонки подлежат маркировке
Под действие новых требований попадают практически все исходящие вызовы, которые совершаются с номеров, зарегистрированных на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Исключением являются отдельные категории номеров, например некоторые входящие сервисные линии (8-800), которые используются исключительно для приема звонков.
Если компания активно использует телефонные продажи, кол-центр или отдел сопровождения клиентов, подключение маркировки становится важной частью организации работы.
Исключением являются отдельные категории номеров, например некоторые входящие сервисные линии (8-800), которые используются исключительно для приема звонков.
Если компания активно использует телефонные продажи, кол-центр или отдел сопровождения клиентов, подключение маркировки становится важной частью организации работы.
Какие преимущества получает бизнес
Многие воспринимают новые требования исключительно как дополнительную обязанность.
На практике маркировка дает бизнесу сразу несколько преимуществ.
Во-первых, увеличивается доверие.
Абонент понимает, кто именно ему звонит, и реже отклоняет вызов.
Во-вторых, снижается количество жалоб.
Когда человек заранее знает организацию, вероятность того, что звонок будет воспринят как мошеннический, существенно уменьшается.
В-третьих, растет эффективность телефонных продаж.
Практика показывает, что узнаваемое название компании значительно повышает процент принятых вызовов.
Для отделов продаж это означает большее количество состоявшихся разговоров без увеличения объема обзвона.
На практике маркировка дает бизнесу сразу несколько преимуществ.
Во-первых, увеличивается доверие.
Абонент понимает, кто именно ему звонит, и реже отклоняет вызов.
Во-вторых, снижается количество жалоб.
Когда человек заранее знает организацию, вероятность того, что звонок будет воспринят как мошеннический, существенно уменьшается.
В-третьих, растет эффективность телефонных продаж.
Практика показывает, что узнаваемое название компании значительно повышает процент принятых вызовов.
Для отделов продаж это означает большее количество состоявшихся разговоров без увеличения объема обзвона.
Согласие на рекламные звонки
Одним из ключевых требований законодательства остается получение предварительного согласия абонента.
Этот вопрос регулируется статьей 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе».
Если телефонный разговор содержит рекламную информацию, компания обязана заранее получить согласие человека на получение таких коммуникаций.
Именно на рекламораспространителе лежит обязанность доказать, что согласие действительно было получено.
Если подтверждения нет, при возникновении спора компания рискует получить административный штраф.
Этот вопрос регулируется статьей 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе».
Если телефонный разговор содержит рекламную информацию, компания обязана заранее получить согласие человека на получение таких коммуникаций.
Именно на рекламораспространителе лежит обязанность доказать, что согласие действительно было получено.
Если подтверждения нет, при возникновении спора компания рискует получить административный штраф.
Каким должно быть согласие
Согласие нельзя считать формальностью.
Оно должно быть:
На практике согласие можно получить различными способами:
Важно, чтобы организация могла подтвердить дату получения согласия и его содержание.
Оно должно быть:
- добровольным;
- конкретным;
- информированным;
- полученным до первого рекламного звонка.
На практике согласие можно получить различными способами:
- при регистрации на сайте;
- через форму заявки;
- в мобильном приложении;
- при заключении договора;
- посредством отдельного электронного документа.
Важно, чтобы организация могла подтвердить дату получения согласия и его содержание.
Когда согласие не требуется
Не каждый телефонный разговор считается рекламным.
Если компания информирует человека о действиях, которые уже связаны с исполнением договора, отдельное согласие обычно не требуется.
Например:
Однако ситуация меняется, если в разговор добавляется предложение приобрести дополнительный товар или воспользоваться новой услугой.
Например:
Если компания информирует человека о действиях, которые уже связаны с исполнением договора, отдельное согласие обычно не требуется.
Например:
- подтверждение записи;
- уведомление о доставке;
- сообщение о готовности заказа;
- напоминание о визите;
- информирование об изменении времени оказания услуги.
Однако ситуация меняется, если в разговор добавляется предложение приобрести дополнительный товар или воспользоваться новой услугой.
Например:
«Ваш заказ готов. Кстати, сегодня действует скидка 20% на другой продукт.»
В этом случае информационный звонок уже может приобрести признаки рекламы.
Именно поэтому компаниям рекомендуется заранее разделять сервисные и рекламные коммуникации.
Именно поэтому компаниям рекомендуется заранее разделять сервисные и рекламные коммуникации.
Массовые звонки и новые ограничения
В 2026 году вступили в силу дополнительные изменения, направленные на борьбу с телефонным мошенничеством.
Федеральный закон № 210-ФЗ уточнил правила использования массовых телефонных вызовов.
Теперь массовые звонки без предварительного согласия допускаются только в случаях, когда такая обязанность прямо предусмотрена законодательством.
Например:
Для большинства коммерческих организаций общее правило осталось прежним — предварительное согласие абонента обязательно.
Федеральный закон № 210-ФЗ уточнил правила использования массовых телефонных вызовов.
Теперь массовые звонки без предварительного согласия допускаются только в случаях, когда такая обязанность прямо предусмотрена законодательством.
Например:
- федеральными законами;
- указами Президента РФ;
- постановлениями Правительства РФ;
- нормативными актами Банка России.
Для большинства коммерческих организаций общее правило осталось прежним — предварительное согласие абонента обязательно.
Право абонента отказаться от массовых вызовов
Сегодня пользователь может самостоятельно отказаться от получения массовых телефонных вызовов.
Сделать это можно несколькими способами:
После получения заявления оператор обязан прекратить доставку массовых вызовов на указанный номер.
Для бизнеса это означает необходимость особенно внимательно относиться к качеству контактной базы и своевременно исключать пользователей, которые отказались от подобных коммуникаций.
Сделать это можно несколькими способами:
- через личный кабинет оператора связи;
- через портал «Госуслуги»;
- при личном обращении к оператору.
После получения заявления оператор обязан прекратить доставку массовых вызовов на указанный номер.
Для бизнеса это означает необходимость особенно внимательно относиться к качеству контактной базы и своевременно исключать пользователей, которые отказались от подобных коммуникаций.
Запись телефонных разговоров
Многие компании записывают разговоры с целью контроля качества обслуживания, обучения сотрудников и разрешения спорных ситуаций.
Однако запись телефонного разговора также регулируется законодательством.
С точки зрения Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» запись разговора является обработкой персональных данных.
Поэтому компания должна иметь законное основание для такой обработки.
Если запись производится в рамках исполнения договора, отдельное согласие во многих случаях не требуется, но цель обработки должна быть прямо указана в договоре или в политике обработки ПД. Однако, если запись производится для контроля качества или обучения персонала, то требуется отдельное согласие клиента.
С сентября 2025 года законодательство также усилило требования к оформлению согласий.
Теперь они должны быть:
Просто включить соответствующий пункт в договор уже недостаточно.
Однако запись телефонного разговора также регулируется законодательством.
С точки зрения Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» запись разговора является обработкой персональных данных.
Поэтому компания должна иметь законное основание для такой обработки.
Если запись производится в рамках исполнения договора, отдельное согласие во многих случаях не требуется, но цель обработки должна быть прямо указана в договоре или в политике обработки ПД. Однако, если запись производится для контроля качества или обучения персонала, то требуется отдельное согласие клиента.
С сентября 2025 года законодательство также усилило требования к оформлению согласий.
Теперь они должны быть:
- отдельными;
- конкретными;
- информированными;
- оформленными в понятной форме.
Просто включить соответствующий пункт в договор уже недостаточно.
Ограничения по времени и количеству звонков
Отдельные ограничения предусмотрены для деятельности по взысканию просроченной задолженности.
Федеральный закон № 230-ФЗ устанавливает следующие правила взаимодействия с должниками:
В рабочие дни
с 8:00 до 22:00.
В выходные и праздничные дни
с 9:00 до 20:00.
Кроме того, ограничивается количество контактов:
Для обычных сервисных коммуникаций и телефонных продаж эти ограничения не применяются, однако компаниям рекомендуется придерживаться разумной частоты взаимодействия, чтобы не вызывать негативную реакцию со стороны клиентов.
Федеральный закон № 230-ФЗ устанавливает следующие правила взаимодействия с должниками:
В рабочие дни
с 8:00 до 22:00.
В выходные и праздничные дни
с 9:00 до 20:00.
Кроме того, ограничивается количество контактов:
- не более одного звонка в сутки;
- не более двух звонков в неделю;
- не более восьми звонков в месяц.
Для обычных сервисных коммуникаций и телефонных продаж эти ограничения не применяются, однако компаниям рекомендуется придерживаться разумной частоты взаимодействия, чтобы не вызывать негативную реакцию со стороны клиентов.
Какая ответственность предусмотрена за нарушения
За нарушение правил телефонных коммуникаций законодательство предусматривает административную ответственность.
Размер штрафа зависит от характера нарушения и статуса нарушителя.
Наиболее распространенные случаи:
Размер штрафа зависит от характера нарушения и статуса нарушителя.
Наиболее распространенные случаи:
Рекламные звонки без согласия
Для юридических лиц штраф может составлять от 300 000 до 1 000 000 рублей.
Если рекламируются финансовые услуги, санкции могут быть еще выше.
Нарушение законодательства о персональных данных
Если обработка персональных данных осуществляется без законных оснований, организация также может быть привлечена к ответственности.
Размер штрафов зависит от состава нарушения и может достигать нескольких сотен тысяч рублей.
Нарушение требований при взыскании задолженности
Для организаций предусмотрены штрафы до 2 миллионов рублей в зависимости от характера нарушения.
Отсутствие маркировки
Само по себе отсутствие маркировки согласно КоАП РФ, пока не образует самостоятельный состав правонарушения. Однако если звонок одновременно нарушает требования законодательства о рекламе или вводит потребителя в заблуждение относительно личности звонящего, это может стать дополнительным аргументом при рассмотрении дела контролирующими органами.
Практические рекомендации для бизнеса
Чтобы снизить юридические риски и сохранить высокую эффективность телефонных продаж, компаниям рекомендуется регулярно проводить аудит процессов коммуникации.
Перед запуском исходящих звонков полезно проверить:
Такой подход позволяет не только избежать штрафов, но и повысить доверие со стороны клиентов, улучшить показатели дозвона и сделать телефонные продажи более эффективными.
Перед запуском исходящих звонков полезно проверить:
- получены ли необходимые согласия;
- подключена ли маркировка номеров;
- соответствуют ли скрипты требованиям законодательства;
- разделены ли сервисные и рекламные звонки;
- актуальна ли контактная база;
- корректно ли оформлена запись телефонных разговоров;
- обучены ли сотрудники новым требованиям законодательства.
Такой подход позволяет не только избежать штрафов, но и повысить доверие со стороны клиентов, улучшить показатели дозвона и сделать телефонные продажи более эффективными.
Телефонные продажи в 2026 году: какие бывают и как выбрать подходящий формат
Телефонные продажи остаются одним из наиболее эффективных способов прямого общения с потенциальными и действующими клиентами. Однако результат во многом зависит от того, насколько правильно компания выбирает формат коммуникации.
Сегодня можно выделить четыре основных вида телефонных продаж.
Сегодня можно выделить четыре основных вида телефонных продаж.
Холодные звонки
Холодный звонок — это первое обращение к человеку, который ранее не взаимодействовал с компанией или не проявлял интерес к продукту.
Главная задача такого разговора — не продажа здесь и сейчас, а установление первого контакта и выявление потенциальной потребности.
Наиболее эффективно холодные звонки работают в следующих случаях:
При этом важно понимать, что современные холодные звонки уже не строятся на массовом обзвоне случайной базы. Гораздо лучших результатов позволяют добиться предварительный анализ компании, персонализация обращения и использование омниканальной стратегии, когда потенциальный клиент уже знаком с брендом благодаря рекламе, email-рассылкам, SMS или экспертному контенту.
Главная задача такого разговора — не продажа здесь и сейчас, а установление первого контакта и выявление потенциальной потребности.
Наиболее эффективно холодные звонки работают в следующих случаях:
- продажа сложных B2B-продуктов;
- услуги с длительным циклом сделки;
- поиск новых корпоративных клиентов;
- выход на новые сегменты рынка.
При этом важно понимать, что современные холодные звонки уже не строятся на массовом обзвоне случайной базы. Гораздо лучших результатов позволяют добиться предварительный анализ компании, персонализация обращения и использование омниканальной стратегии, когда потенциальный клиент уже знаком с брендом благодаря рекламе, email-рассылкам, SMS или экспертному контенту.
Теплые звонки
Теплыми называют звонки людям, которые уже знакомы с компанией.
Это могут быть:
Вероятность успешного разговора в этом случае значительно выше, поскольку потенциальный клиент уже знает компанию и понимает, чем она занимается.
Как правило, задача менеджера — уточнить потребность, ответить на вопросы и помочь принять решение.
Это могут быть:
- посетители сайта;
- участники вебинаров;
- подписчики рассылок;
- пользователи, оставившие заявку;
- клиенты, скачавшие материалы;
- участники выставок и конференций.
Вероятность успешного разговора в этом случае значительно выше, поскольку потенциальный клиент уже знает компанию и понимает, чем она занимается.
Как правило, задача менеджера — уточнить потребность, ответить на вопросы и помочь принять решение.
Горячие звонки
Горячие звонки выполняются в отношении клиентов, которые уже готовы к покупке.
Например, человек:
Здесь основная задача менеджера заключается не в поиске потребности, а в сопровождении клиента до заключения сделки.
Именно горячие звонки демонстрируют наиболее высокую конверсию среди всех видов телефонных продаж.
Например, человек:
- самостоятельно оставил заявку;
- попросил связаться с ним;
- запросил коммерческое предложение;
- зарегистрировался на демонстрацию продукта.
Здесь основная задача менеджера заключается не в поиске потребности, а в сопровождении клиента до заключения сделки.
Именно горячие звонки демонстрируют наиболее высокую конверсию среди всех видов телефонных продаж.
Повторные звонки
Повторные контакты необходимы для сопровождения сделки и развития отношений с клиентом.
Такие звонки используются для:
Во многих компаниях именно повторные коммуникации приносят наибольшую выручку, поскольку работать с существующими клиентами обычно дешевле, чем привлекать новых.
Такие звонки используются для:
- согласования условий;
- уточнения деталей проекта;
- отправки коммерческого предложения;
- получения обратной связи;
- повторных продаж;
- продления договора.
Во многих компаниях именно повторные коммуникации приносят наибольшую выручку, поскольку работать с существующими клиентами обычно дешевле, чем привлекать новых.
Преимущества телефонных продаж
Несмотря на активное развитие цифрового маркетинга, телефон остается одним из самых эффективных инструментов коммуникации.
Основные преимущества:
Основные преимущества:
Быстрая обратная связь
Во время разговора менеджер сразу понимает реакцию собеседника, может задать уточняющие вопросы и скорректировать сценарий общения.
Возможность выявить реальные потребности
Телефонный разговор позволяет выяснить задачи клиента значительно глубже, чем переписка.
Менеджер может задавать дополнительные вопросы, уточнять детали и предлагать наиболее подходящее решение.
Высокая скорость принятия решений
Многие вопросы удается решить буквально за несколько минут.
Это особенно важно в B2B-продажах, где скорость реакции часто становится конкурентным преимуществом.
Персональный подход
Живое общение помогает сформировать доверие значительно быстрее, чем автоматизированные каналы коммуникации.
Гибкость сценария
Во время разговора специалист может менять последовательность вопросов, адаптироваться под собеседника и отвечать на возникающие возражения.
Недостатки телефонных продаж
При всех преимуществах телефонные продажи имеют и определенные ограничения.
Низкая доступность аудитории
Все больше людей не отвечают на неизвестные номера.
Именно поэтому использование маркировки звонков становится важным инструментом повышения дозвона.
Высокие требования к квалификации сотрудников
Даже хороший продукт не гарантирует успеха, если менеджер не умеет вести диалог.
Поэтому компаниям необходимо регулярно обучать сотрудников и анализировать качество разговоров.
Ограничения законодательства
Телефонные продажи требуют соблюдения большого количества нормативных требований:
● получение согласия;
● соблюдение закона о рекламе;
● выполнение требований закона о связи;
● защита персональных данных;
● корректная запись разговоров.
Эмоциональная нагрузка
Работа с отказами требует высокой стрессоустойчивости.
Именно поэтому компании уделяют большое внимание обучению сотрудников навыкам коммуникации и работе с возражениями.
Как работать с возражениями клиентов
Практически любой телефонный разговор сопровождается вопросами или сомнениями со стороны потенциального клиента.
Главное правило — не воспринимать возражение как отказ.
Чаще всего оно означает, что человеку требуется дополнительная информация для принятия решения.
Наиболее эффективным считается следующий алгоритм.
Главное правило — не воспринимать возражение как отказ.
Чаще всего оно означает, что человеку требуется дополнительная информация для принятия решения.
Наиболее эффективным считается следующий алгоритм.
Шаг 1. Выслушайте
Не перебивайте собеседника и дайте ему полностью сформулировать свою мысль.
Шаг 2. Уточните причину
Например:
«Правильно понимаю, что вас больше всего беспокоит стоимость?»
Шаг 3. Предложите решение
После того как причина понятна, покажите, каким образом продукт помогает решить проблему.
Важно говорить не о функциях, а о выгодах.
Важно говорить не о функциях, а о выгодах.
Шаг 4. Предложите следующий шаг
Например:
Такой подход значительно эффективнее попыток любой ценой закрыть сделку во время первого контакта.
- провести демонстрацию;
- подготовить расчет;
- отправить коммерческое предложение;
- назначить повторный разговор.
Такой подход значительно эффективнее попыток любой ценой закрыть сделку во время первого контакта.
Практические рекомендации для бизнеса
Изменения законодательства требуют пересмотра внутренних процессов работы с телефонными коммуникациями.
Перед запуском обзвонов рекомендуется провести небольшой аудит.
Перед запуском обзвонов рекомендуется провести небольшой аудит.
Чек-лист
✓ Проверить, получены ли согласия на рекламные звонки.
✓ Подключить маркировку исходящих вызовов.
✓ Обновить скрипты отдела продаж с учетом новых требований законодательства.
✓ Проверить формы согласий на обработку персональных данных.
✓ Исключить из базы пользователей, отказавшихся от получения рекламных коммуникаций.
✓ Настроить хранение записей телефонных разговоров.
✓ Регулярно обучать сотрудников требованиям Федерального закона «О рекламе» и Федерального закона «О связи».
✓ Контролировать качество разговоров и корректность работы менеджеров.
Такой аудит позволяет существенно снизить юридические риски и одновременно повысить эффективность телефонных продаж.
✓ Подключить маркировку исходящих вызовов.
✓ Обновить скрипты отдела продаж с учетом новых требований законодательства.
✓ Проверить формы согласий на обработку персональных данных.
✓ Исключить из базы пользователей, отказавшихся от получения рекламных коммуникаций.
✓ Настроить хранение записей телефонных разговоров.
✓ Регулярно обучать сотрудников требованиям Федерального закона «О рекламе» и Федерального закона «О связи».
✓ Контролировать качество разговоров и корректность работы менеджеров.
Такой аудит позволяет существенно снизить юридические риски и одновременно повысить эффективность телефонных продаж.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли звонить клиенту без его согласия?
Если разговор содержит рекламную информацию, предварительное согласие обязательно. Для сервисных уведомлений действуют другие правила, однако важно, чтобы такие звонки не содержали элементов продвижения товаров или услуг.
Если разговор содержит рекламную информацию, предварительное согласие обязательно. Для сервисных уведомлений действуют другие правила, однако важно, чтобы такие звонки не содержали элементов продвижения товаров или услуг.
Обязательно ли подключать маркировку звонков?
Для большинства организаций маркировка становится важным инструментом повышения доверия со стороны клиентов. Кроме того, она помогает отличить легальную компанию от мошенников и положительно влияет на количество принятых вызовов.
Для большинства организаций маркировка становится важным инструментом повышения доверия со стороны клиентов. Кроме того, она помогает отличить легальную компанию от мошенников и положительно влияет на количество принятых вызовов.
Нужно ли предупреждать о записи разговора?
Если запись производится для целей, предусмотренных законодательством или договором, порядок зависит от конкретной ситуации. Однако с точки зрения прозрачности взаимодействия рекомендуется заранее информировать собеседника о ведении записи.
Если запись производится для целей, предусмотренных законодательством или договором, порядок зависит от конкретной ситуации. Однако с точки зрения прозрачности взаимодействия рекомендуется заранее информировать собеседника о ведении записи.
Что делать, если клиент отказался получать рекламные звонки?
Такой отказ необходимо зафиксировать и исключить номер телефона из базы для рекламных коммуникаций. Продолжение обзвона после отказа может стать основанием для обращения в контролирующие органы.
Такой отказ необходимо зафиксировать и исключить номер телефона из базы для рекламных коммуникаций. Продолжение обзвона после отказа может стать основанием для обращения в контролирующие органы.
Какие каналы лучше использовать вместе с телефонными продажами?
Максимальную эффективность показывает комплексный подход. Предварительный прогрев аудитории с помощью рекламы, SMS, email-рассылок и экспертного контента значительно повышает результативность телефонных переговоров.
Максимальную эффективность показывает комплексный подход. Предварительный прогрев аудитории с помощью рекламы, SMS, email-рассылок и экспертного контента значительно повышает результативность телефонных переговоров.
Заключение
Телефонные продажи продолжают оставаться одним из ключевых инструментов развития бизнеса, однако в 2026 году эффективность этого канала напрямую зависит не только от профессионализма менеджеров, но и от соблюдения требований законодательства.
Современный подход к работе с клиентами предполагает сочетание нескольких каналов коммуникации. Потенциальный покупатель сначала знакомится с компанией через сайт, рекламу, статьи, SMS или email-рассылки, а затем получает персональный звонок. Такая стратегия воспринимается значительно лучше, чем массовый холодный обзвон без предварительного контакта.
Одновременно бизнесу важно учитывать требования Федерального закона «О рекламе», Федерального закона «О связи» и законодательства о персональных данных. Получение согласия на рекламные коммуникации, использование маркировки исходящих вызовов, корректная работа с контактной базой и обучение сотрудников становятся не просто юридической обязанностью, а частью современной системы продаж.
Компании, которые своевременно адаптируют свои процессы к новым требованиям, получают сразу несколько преимуществ: снижают риск штрафов, повышают доверие клиентов, увеличивают количество успешных разговоров и делают телефонные продажи более предсказуемым и эффективным инструментом развития бизнеса.
Современный подход к работе с клиентами предполагает сочетание нескольких каналов коммуникации. Потенциальный покупатель сначала знакомится с компанией через сайт, рекламу, статьи, SMS или email-рассылки, а затем получает персональный звонок. Такая стратегия воспринимается значительно лучше, чем массовый холодный обзвон без предварительного контакта.
Одновременно бизнесу важно учитывать требования Федерального закона «О рекламе», Федерального закона «О связи» и законодательства о персональных данных. Получение согласия на рекламные коммуникации, использование маркировки исходящих вызовов, корректная работа с контактной базой и обучение сотрудников становятся не просто юридической обязанностью, а частью современной системы продаж.
Компании, которые своевременно адаптируют свои процессы к новым требованиям, получают сразу несколько преимуществ: снижают риск штрафов, повышают доверие клиентов, увеличивают количество успешных разговоров и делают телефонные продажи более предсказуемым и эффективным инструментом развития бизнеса.
